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客服回复绝招

来源:未知     时间:2017.05.31

 

        网店客服,作为电商行业基层工作人员,却肩负着店铺的成交率、客单价、好评率等诸多方面的重要工作,不容小觑。客服在接待顾客时难免会遇到一些难以回复的问题,回答不当将会造成损失,如何解决呢?下面,嘉捷客服为您分享一些有关网店客服难以回复的知识。
 
        首先, 客服在沟通中一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为祈使句带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气,例如:同样是要买家拍下付款。
  
A:请拍下付款吧
  
B:那您现在方便拍下付款么?
很明显,后一句的语气就客气得多,委婉得多,更适合与客户沟通。

       客服沟通中通常会遇到以下几类情况,我们依次进行分析。

一、议价型
例如:买家说:“太贵了”或“别人家的都比这便宜些”(这是客服回答最多的提问)
您可以这样回答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,奥拓车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
     
这样回复既可以减轻顾客还价的心理还说明了产品的质量,一语双关。

议价型通常是比较难处理的一种,如何才能有效地解决这个问题呢?我们可以换位思考客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的物价不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。如果产品不能够降价,客服就必须给出一个合理的解释,例如:价钱是公司决定的,作为客服是不能够改变价钱的、顾客之间都是平等的、价钱不能改变,可以赠送一些小礼品等等,只要客服解释的好,顾客通常是不会为难的。
 
二、顾虑型
例如:买家说:“我考虑考虑”“暂时钱不够”(这样的通常留给客服回答的空间很大,但是难以把握尺度)
卖家:
1,您可以先拍下或者等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗?
2,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。
3,好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
5,您这样说,是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话,您就不会再这样犹豫了,对么?
4,亲,您可以先加入购物车,等经济宽裕了在拍下哦。
情况分析:一般来说,买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况,或者是没有下决心购买这个商品,或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑,促使买家下定决心购买。
        对待不同的顾客有不同的说话技巧,客服在接待顾客时说话一定要灵活,千万不能冷场,要把主动权掌握在自己的手上,这样难以解决的问题也将不复存在。另外,客服可以将一些难以解决的问题做好记录,空闲时进行思考,以便以后解决同样的问题。

        看完这些你是否能解决了与客户沟通中遇到的种种问题?以最好的回答达到客户满意值,最大限度的促成订单。如果你还有所担心,那么您就需要考虑选择一家专业从事客服外包的公司,可以提高更专业的服务,同时也可以让您有更多精力去做店铺推广,这样才可以达到更大的利益。嘉捷客服拥有强大的精英客服团队,秉承着“用心感受,用心创造”的理念被广大客户认可,将会是您最佳的选择。
 
 
 
 

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