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精英客服是怎么样炼成的

来源:嘉捷客服外包     时间:2018.03.10

        随着经济水平的发展,人们的生活观念也随之产生了变化。如今的网购已不再是只追求 物美价廉的买卖交易了,更是将网购过程当做一种享受生活的方式。一个网店,其客服在日常经营过程中起到举足轻重的作用。好的客服能让网店销量倍增,反之,即使顾客上门了也会迅速离开。
       下面嘉捷客服为您解答如何炼就一名真正的精英客服:

       第一,要对顾客的类型有充分的了解和认知;不同类型的客户的需求会有差异,要应对这些客户,就必须采取不同的策略,不能千篇一律。顾客通常分为:和善型,直言型,理论型这三种。对于直言型,这种顾客有较强的判断力,言行直接,不喜欢绕弯,因此,在交流时应对此类客户要注意语言的简约,直达中心要点。对于理论型,这种顾客往往在意产品的质量与价格,故在交流时应说清楚产品相关参数与质量,不能闪烁其词。

       第二,要学会“提问”技巧;要学会向顾客恰当的提问从而更准确地了解他们的需求。根据顾客的疑虑和行为作出相应解决的对策,提高顾客的购买率。另外,若遇到沟通气氛不是很浓的情况,作为客服不能逃避,更要学会暂时转移话题,询问一些顾客比较感兴趣的话 题活跃气氛,避免损失一名潜在顾客。当时机成熟时,再以一些引导性提问将顾客拉回正轨,激发其对产品的兴趣。千万不要操之过急,这样反而会引起顾客的抵触和反感。 第三,要学会观察与记录; 没顾客上门的时候,多观察网店后台、看看自己家店铺有没有纰漏、宝贝描述的各项数据是否正确、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是 怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解并记录当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

      客服是唯一与客户多次直接沟通的桥梁,因此,客服是关乎店铺运营走向的重要因素之一。想要成为一名专业的精英客服,就必须要正视这些细节问题。

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