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双十一客服团队培训技巧--提高客服接单效率

来源:嘉捷客服外包     时间:2016.09.23

电商部门的主要组成部分为运营、推广、客服、售后、美工。这几个组成部分里,客服唯一一个跟消费者直接接触的岗位,因为他们是最前线,最直接接触市场的人员,一个好的客服往往能留住很多客户,促成很多交易,客服代表一个公司或是一个店铺的整体形象,所以客服的职责十分重要。

“双十一”也称为“网络购物节”,当天参与双十一的店铺流量暴涨,咨询量大增,而双十一这个时间节点更是考验客服的接单能力,同一个会场,流量是差不多的,虽然位置有前有后,但是进店的人会货比三家,所以双十一那一天就是验证客服能力的时候。

嘉捷金牌客服团队分享在历次双十一活动中,如何培训客服团队,让他们的业绩翻倍的一些技巧,这些技巧除了应用在双十一,双十二这样的大型活动中,同时也是非常适用于平时的日常活动或是官方的活动,目的是为了提高每个客服的接单效率,从而提搞转化,从业绩的角度上来讲,你接待的更多,成交的机会就越大,业绩自然就比别人好,这就是为什么嘉捷客服团队比其它团队的业绩要好的原因之一。

客服的接待技巧就是如何通过沟通工具快速跟客户建立链接,并快速解决他们的问题,双十一为什么这么火、为什么有这么多人非要在那一天买东西,哪怕不是现在需要的也要买一些,因为那一天刺激,低价要靠抢,有些慢了就抢不到了,所以那一天的客户基本上都是问一些非常简单,而且相同的问题,做为一个合格的客服,或是有过双十一接单经验的客服首先要明白顾客问的最多的问题是什么:发货时间?产品质量?售后服务?.....,必须事先准备各项工作。 以下操作细节能够快速提高客服服务效率:
 
一、千牛工作台的设置
 
1、个性化自动回复
 
 
2、快捷回复全面设置
 
 
活动自动回复的案例
 
这两个是所有客服必须要学会操作的基础,自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。
 
快捷回复是解决消费都在问同一个问题而且有相同答案的问题,比如什么时候发货,发什么快递这些都是相同答案的,所以直接用快捷回复立马可以回答给消费者。
 
二、个性化订单催付
 
双十一活动中,很多顾客忙于抢购,会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付,就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息:“亲,您拍下的宝贝还未付款,数量有限,越早付款越早发货哟!如有付款问题,请咨询客服!”事实证明,这样的做法催付回款率并不高,这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。
 
首先,设定一定的尺度,对未付款订单做区别化处理。
 
  1、买家属性:非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;
 
  2、商品属性:引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;
 
  3、品类:内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);
 
  以上这三个尺度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。
 
如果是大额度的订单我们可以判定为客户忘记付款或延迟付款,那么我们就可以按以上的维度进行合理组合进行催付,必要时进行短信和电话催付。
 
下面给大家几组常用有效的短信催付模板:
 
常用有效短信催付模板
 
温馨提醒:亲的订单尚未付款,为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达,记得尽早付款哦!如有疑问请咨询客服,祝您生活愉快!
 
XX同学,您在XX购买的宝贝儿在等待着您付款哦!今天下午6点前支付将享受当天发货,并有惊喜礼物哦~数量有限送完为止!
 
亲爱的XX,XX友情提醒:您在XX店铺的订单还未付款哦!如果是真的忘记了,或是遇到其它困难,欢迎骚扰在线客服MM哦!
 
同时在时间段上也是有一定技巧,把握好了会让催付效果更上一层:
 
 
 
三、发货提醒
 
发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题,如果你能在发货后第一时间通知你的买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下,发货提醒可以这样做:发送短信或旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容,并提醒顾客如有问题请咨询客服。
 
  
 
总结:像双十一双十二这种全网大型的活动,流量都是比较集中,而且来的非常猛,平时一个客服的接单量一天可能最多也就一两百个,到了这一天可能会翻10倍,所以客服必须从平时就养成一些使用快捷短语或是便捷的方法进行接待。
最后再提醒一下:大活动的消费者都不会问很深入的问题,问的基本上都是简单,而且通用的问题,一定要提前准备好,这样接单效率就大大提高了!
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