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在线客服在电子商务交互性中的作用

来源:嘉捷客服外包     时间:2017.12.03

       十年里,中国的互联网普及率已经达到了41.8%,网站数量达到523万个,年增长率18.3%,我们处在一个瞬息万变的互联网爆炸时代,在变革的年代里充满了机会,每个人都应该做好准备迎接机遇的到来。如此短暂的历史瞬间里,中国互联网造就了4.57亿的网民,他们给经济社会所带来的变革是亘古未有的。2010年网络销售平台淘宝网的网上交易额已达到人民币4000亿元左右,金额远超国内目前任何线下零售商在华的全年营业额,我们应该知道,互联网已经不是遥远的神话,而是企业间切实拼杀的战场。十年里京东商城、凡客、淘宝、当当、盛大等响亮的互联网品牌让我们耳熟能详,有些还建立了外语网站,方便做外贸生意。B2B、B2C、C2C都已经开始走近大家的生活。企业的商业流程也越来也多地搬到网上来了。当您在浏览网页时看到的众多的网络广告和产品信息,您就明白网络营销已成了企业的必需。

      目前国内互联网经济的确是发展到一个阶段了,越来越多的企业正在通过网络开展销售,但是大多数网站都只是由一张张普通的展示页面组成,企业只能通过发布可联系的E-mail地址来被动地等待网站浏览者与自己取得联系,或者象征性的在网站上摆一个留言板却没有专人实时查看回复,根本无法促成访客和网站的交互。而只有加强网站的交互性,才能更好地即时搜集客户反馈的信息,及时纠正服务营销过程中的种种偏差,以降低客户的抱怨度,提升企业的美誉度。

     与顾客进行交互式沟通被认为是整合营销在网络营销条件下最直接的行为表现。在这种网络互动性中,买卖双方可以随时地进行互动式双向交流。电子商务的运行团队中,有一个角色是活跃在与客户沟通交流第一线上的,那就是在线客服人员,英文称为Online Customer Servise。

     
随着电子商务的发展,顾客的行为、偏好也有新的变化。在电子商务条件下,每个顾客获得信息的速度和内容都比以往要快得多、多得多,因此他们求新求变的愿望也就越发强烈。随着新技术的不断产生,产品的升级换代也不断加快,从而顾客对消费品的要求也就日新月异。再加上生活节奏的加快、工作压力的增大,顾客对购物方便及乐趣的要求也将不断提高。这也对在线客服提出了非常迫切的需求。
    
      
在线客服可以很好地实现电子商务运营者的意图。通过对话、主动邀请、流量分析、数据管理、内部管理、文件传输、历史记录等来实施网络整合营销。对于国内大多数电子商务网站来说,提供7*24小时不间断地在线客户服务支持,可以解决很多常见的痼疾。运营者能够更好地了解客户的信息和反馈评价从而及时作出调整,也可以就具体的交易及时进行洽谈,为网站的营销人员创造更多与意向客户face to face的交流机会,以求促成更多的交易;客户在浏览网站的时候,就其感兴趣的产品及时地与卖方取得联系并获得所需要的信息,建议等反馈也可以获得及时的回应和解决,这在客户心目中是大大加分的。在这个过程中,电子商务网站的可信度、美誉度大幅度提升,逐渐树立起自己的品牌形象。
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