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移动客服、是下一个行业增长的亮点

来源:嘉捷客服外包     时间:2016.09.22

目前中国整个客服市场规模超过千亿,但中国客服市场仍以传统PC客服和电话客服为主,移动客服所占份额较小。随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展,移动客服的价值逐渐得到体现。

  根据《2015年中国移动客服市场发展研究报告》中的调查数据显示:超六成的顾客会因对客服不满而放弃购买行为,超四成的企业有意向使用移动客服。当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感,如何高效利用社会化工具开展客服业务是摆在企业面前的难题。为消费者提供良好的移动客服体验,对提升企业竞争力、塑造企业形象具有积极作用。

  目前市场趋势发展来说,始终都要围绕着企业的“七朵云”——市场云、销售云、沟通云、财务云、采购云、客服云、HR云。市场和销售都是为企业赚钱所以CRM起势最猛,从国外企业服务市场的发展规律看,企业服务中继CRM带入客户流量之后,如何提升体验经济下的客户服务将成为下一个企业服务的需求。而客服正是连接企业与用户,提升企业效率和用户体验的关键,客服领域的机会随之增加。

  不同于国内CRM市场备受关注的热度和日趋成熟的市场,SaaS客服市场从2014年开始才逐渐兴起,涌现出了一些专注于SaaS客服服务提供的专业公司,这其中以智齿科技、环信等为代表。客服已经成为互联网时代用户体验痛点和市场刚需,目前市场尚未出现亿万级企业,具备更大想象空间。

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