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嘉捷客服工作职责

来源:嘉捷客服外包     时间:2017.12.02

一、工作流程
  1、首先学习并掌握产品知识及特性
  2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售
  3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易
  4、对买家提出要修改价格、地址等进行修改,修改好后备注清楚。
  5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。
  6、每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决

  7、下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班客服处理。

二、 客服基本要求
  1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。
  2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快。
  3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神
  4.对产品款式细节了解、掌握,主动了解客户需求,掌握沟通技巧。

三、 服务过程中的注意事项
  1、要第一时间回复
  顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会感觉自身没有被受到重视。
  2、要注意服务态度
  尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得店铺很有亲和力,感受到温馨。
  3、对待顾客要有耐心
  我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的,这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而给顾客一种信任感,决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“下次光临”。

  4、对待顾客要细心。
  跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,尺码,颜色、快递等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,你要更多的时间和精力去处理。

四、能力要求
  1"处世不惊"的应变能力
  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价,谩骂侮辱,恶意中差评等,这就要求客服人员具备一定的应变力,沉着冷静,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。
  2、情绪的自我掌控调节能力
  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要

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